Еще один подход состоит в том, чтобы найти продвинутых пользователей или тех, кто может выступать от их имени. Это могут быть библиотекари, операторы телефонной связи или эксперты в предметной области, знающие, в какой информации нуждаются пользователи в более широком контексте.

Мы обнаружили пользу такого подхода, работая с одним из наших клиентов - крупной системой здравоохранения. При содействии сотрудников их библиотеки и специалистов в предметных областях мы начали создавать две системы предметизации, одна из которых содержала медицинские термины и должна была помочь специалистам-медикам ознакомиться с услугами, предоставляемыми данной системой, а другая - служить для доступа к тому же самому содержимому со стороны обычных граждан. Выбрать медицинские термины было несложно, поскольку существует много тезаурусов и управляемых словарей, связанных с обозначениями медицинского содержимого. Гораздо труднее оказалось составить список терминов для неспециалистов. Идеального управляемого словаря мы не нашли, а взять обозначения из содержимого сайта не могли, потому что его еще не было. Поэтому нам действительно пришлось начать с чистого листа.

Проблема была решена с помощью нисходящего подхода: вместе с сотрудниками библиотеки мы попытались определить, что, по их мнению, могло понадобиться пользователям на сайте. Мы изучили их общие потребности и выделили из них несколько главных:

1. Пользователю нужна информация по поводу возникшей проблемы, болезни или состояния.

2. Проблема связана с определенным органом или частью тела.

3. Пользователь хочет узнать о диагностических процедурах или тестах, которые будут проводиться медицинскими специалистами для изучения проблемы.

4. Пользователю нужна информация о лечении, лекарстве или решении, которые будут ему предложены.

5. Пользователь хочет знать о системе оплаты за медицинское обслуживание.

6. Пользователь хочет знать, как ему поддерживать состояние своего здоровья.

После этого мы составили список основных терминов, которые должны охватывать все эти шесть категорий, постаравшись ограничиться терминами, понятными данной аудитории неспециалистов. Некоторые примеры приведены в табл. 6.2:

Таблица 6.2. Примеры обозначений

Категория

Примеры обозначений

проблема/заболевание/состояние

ВИЧ, перелом, артрит, депрессия

орган/часть тела

сердце, суставы, психическое здоровье

диагностика/исследование

измерение АД, рентген

лечение/лекарство/решение

хоспис, бифокальные очки, реплантация

сустава

оплата

административный отдел, лечебно-оздоро-

вительное учреждение, медицинская карта

профилактика заболеваний

физические упражнения, вакцинация

Начав с нескольких групп, мы смогли выработать обозначения для создания указателя по сайту. У нас было некоторое представление об аудитории (неспециалисты в медицине), поэтому мы смогли сгенерировать правильные термины, соответствующие их потребностям (например, «нога» вместо «нижняя конечность»). Секрет заключался в том, что мы работали с людьми (в данном случае, работниками библиотеки), знавшими, какого рода информация нужна пользователям.

Подсказать, какими должны быть обозначения, прямо или косвенно могут пользователи. Такую информацию получить непросто, но это лучший из возможных источников обозначений.

Применение сортировки карточек (card sort) - один из лучших способов узнать, что пользователи будут делать с информацией.  Есть две основных разновидности сортировки карт: открытая и закрытая. При открытой сортировке участники процедуры группируют обозначения для имеющегося содержимого в категории по своему усмотрению, а затем дают этим категориям обозначения. При закрытой сортировке участникам дают уже готовые категории и просят отсортировать содержимое по этим категориям. В начале закрытой сортировки можно попросить пользователей объяснить, что, по их мнению, означает каждое обозначение категории, и сравнить их определения со своими собственными. Для определения обозначений полезны оба метода, хотя они более подходят для небольших групп обозначений, например тех, которые применяются в системах навигации.

В следующем примере мы попросили пользователей разделить по категориям карточки, относящиеся к разделу для автовладельцев сайта крупной автомобильной компании (условно назовем ее «Tucker»). Собрав результаты этой открытой сортировки карточек, мы увидели, что пользователи по-разному озаглавили полученные категории. В обозначениях для первой категории часто употреблялись слова «maintenance» (техническое обслуживание), «maintain» и «owner's» (для владельцев), что делало их хорошими кандидатами в обозначения (табл. 6.3).

Таблица 6.3. Группа 1

Участник

Категории

Участник 1

советы&техобслуживание

Участник 2

советы автовладельцу

Участник 3

что требуется для техобслуживания

Участник 4

руководство для автовладельца

Участник 5

рекомендации дилера

Участник 6

-

Участник 7

техобслуживание и советы по уходу

Участник 8

советы автовладельцу И руководство владельца по техобслуживанию

Однако в остальных случаях заметных повторений не обнаружилось (табл. 6.4).

Таблица 6.4. Группа 2

Участник

Категории

Участник 1

технические характеристики Tucker

Участник 2

-

Участник 3

быстрый доступ к информации о машине

Участник 4

информация об автомобилях

Участник 5

связь с дилером

Участник 6

информация о веб-сайте Tucker

Участник 7

руководства по эксплуатации для конкретных моделей

Участник 8

-

В соответствующей закрытой сортировке карточек мы попросили участников описать метку каждой категории, перед тем как разбивать карточки на категории. Фактически, мы попросили участников дать определение для каждого из этих обозначений и сравнили их ответы. Большое количество сходных ответов должно свидетельствовать об удачном выборе обозначения.

Некоторые обозначения, например «Service & Maintenance» (техобслуживание и уход), были хорошо понятны и определения соответствовали содержимому, которое фактически выводилось в этой категории (табл. 6.5).

Таблица 6.5. Техобслуживание и уход за автомобилем

Участник

Содержимое

Участник

1

периодичность замены жидкостей, перестановки покрышек; куда обратиться, когда требуется обслуживание транспортного средства

Участник

2

как обслуживать транспортное средство: правильное техобслуживание, характеристики автомобиля, где находятся предохранители и т.п., руководство владельца

Участник

3

найти пункт обслуживания, который может быть открыт в воскресенье

Участник

4

когда мне потребуется обслуживание, и где мне можно его получить

Участник

5

напоминание о том, когда рекомендуется проводить обслуживание

Участник

6

график техобслуживания и ухода

Участник

7

расписание техобслуживания и советы по получению наилучших характеристик и удлинению срока службы автомобиля

Участник

8

советы по уходу, куда обратиться при возникновении неисправностей, примерные цены

С остальными категориями обозначений оказалось сложнее. Одни участники поняли заголовок «Tucker Features & Events» в соответствии с нашим замыслом, т. е. как извещения об автомобильных выставках, скидках и т. д. Другие восприняли эту метку в смысле фактических характеристик (features) автомобиля, например, есть ли в нем проигрыватель компакт-дисков (табл. 6.6).

Таблица 6.6. Tucker Features & Events

Участник

Содержимое

Участник 1

новые предметы для моего автомобиля; ожидаемые новинки -новые модели и модификации; финансовые новости, например 0% первоначального взноса

Участник 2

спонсорство - местное и национальное; как получить спонсорскую помощь у Tucker; общественная деятельность

Участник 3

расход топлива, наличие CD или кассетного магнитофона, пространство для ног, количество пассажиров, эффективность обогрева/кондиционера, съемные сиденья, автоматическое открывание дверей

Участник 4

вся информация о модели Tucker, которую я разыскиваю, и об особых условиях ее продажи

Участник 5

поиск интересных финансовых предложений

Участник 6

обзор имеющихся моделей и факультативных дополнений к ним; место и время автомобильных салонов

Участник 7

о Tucker, торговля, скидки, особые условия

Участник 8

не интересует (sic!)

Применение сортировки карточек дает много информации, но важно понимать, что эти карточки не представляют обозначения в контексте реального сайта. Вне своего естественного контекста обозначения хуже передают смысл, который за ними скрывается. Поэтому, как и все другие методы, сортировка карточек имеет ценность, но не должна рассматриваться в качестве единственного способа оценки качества обозначений.

Весьма полезным может оказаться анализ журнала, регистрирующего операции поиска. Это самый ненавязчивый источник данных о том, какими обозначениями фактически пользуются посетители вашего сайта.  В конечном итоге это те обозначения, с помощью которых пользователи описывают свои информационные потребности. Иногда посетители употребляют жаргонные слова, и это может повлиять на ваш выбор слов в обозначениях. В одних запросах пользователи ищут единственный термин, а в других - сразу несколько, и это, в свою очередь, влияет на выбор между короткими или пространными обозначениями. И наконец, в запросах может не оказаться терминов, которые, по вашим расчетам, должны были употребляться для определенных понятий. В этом случае можно модифицировать соответствующим образом обозначения или подключить поиск по словарю, чтобы связать термин, введенный пользователем (например, «дворняга»), с выбранным вами (например, «собака»).


Информационная архитектура



Новости за месяц

  • Октябрь
    2019
  • Пн
  • Вт
  • Ср
  • Чт
  • Пт
  • Сб
  • Вс