Итак, главный вопрос: сколько фактически стоит информационная архитектура?

Лучшим источником цифр будут официальные документы таких аналитических фирм, как Forrester Research и The Gartner Group. Эти цифры часто относятся не к ROI для информационной архитектуры как таковой, но к аналогичным или частично перекрывающимся практическим сферам (например, к условиям работы пользователей) или модным технологиям (например, порталам), которые могут содержать конкретный архитектурный подход.

Для интрасетей в большинстве случаев к оценке ROI применяется подход на основе скрытых издержек (opportunity cost), основанный на приеме, популяризированном в сообществе веб-разработчиков Якобом Нильсеном. В табл. 17.1 приведены основы расчета.

Таблица 17.1. Аргументы на основе ROI для капиталовложений в информационную инфраструктуру интрасети Sun

Фактор

Цена

Потери времени, вызванные недостатками проектирования (определяются тестированием пользователей)

10 секунд на каждый случай

Потери времени в течение года на каждого работника (10 сек. на каждый случай х 3 случая в день х 200 дней в году)

6 ООО секунд (1,67 часа) в год

Стоимость на одного работника (например, $50/час/работник, включая доплаты)

$83,33/работник

Количество работников, затронутых проблемой

5 000

Общая стоимость, вызванная этим недостатком проектирования

$416 667/год

Например, если трудности обусловлены путаницей в системе именования и вы уверены, что их можно устранить, вложив $150 000, то можно утверждать, что ROI составит 178% ($416 666 - $150 000 /$150 000). Неплохо, особенно если учесть, что данная проблема может оказаться лишь одной из нескольких, которые удастся решить.

Вот еще несколько примеров такого подхода, основанного на скрытых издержках:

• Компания Bay Networks вложила $3 миллиона в организацию 23 000 документов для 7 000 своих пользователей. Помимо прочих выгод, Bay установила, что каждый из ее работников торговли сэкономит не менее двух минут в день при поиске документов, или приблизительно $10 в год. Это составляет 233% окупаемости инвестиций.

• В отчете за ноябрь 2001 года «Intranets and Corporate Portals: User Study» (Интрасети и корпоративные порталы: изучение пользователей) Agency.com опросила 543 служащих из различных компаний относительно использования ими порталов. Респонденты ответили, что использование портала экономит им в среднем 2,8 часа в неделю, или 7% рабочего времени. Если предположить, что каждому служащему с полным рабочим днем выплачивается $55 000 в год, хорошо организованный портал сбережет $3 908 на каждого служащего. Компания с персоналом 5 000 человек сбережет в этих условиях $20 000 000 в год.

• Применяя этот подход к порталам интрасетей, Нильсен приходит к выводу, что «плохая система навигации и отсутствие стандартов проектирования... обходится, по крайней мере, в 10 миллионов долларов из-за снижения производительности труда для компании, в которой работает 10 000 служащих».

В последних двух примерах не приводится стоимость капиталовложений, поэтому мы не можем определить фактический ROI. Независимо от этого те, кто привык жонглировать цифрами, будут под большим впечатлением.

Эти примеры касаются ROI для интрасетей, измеряемый, преимущественно, экономией затрат. А что можно сказать о внешних сайтах, например сайтах электронной торговли, ориентированных на получение возрастающих доходов? Самые впечатляющие цифры получаются при изучении снижения объема покупок из-за того, что сайты сбивают с толку и разочаровывают пользователей. Например, Creative Good протестировала сайт электронной торговли BestBuy.com и обнаружила, что свыше 78% попыток сделать покупку оказываются неудачными. После этого Creative Good разработала прототип сайта BestBuy.com с усовершенствованиями, коснувшимися, в том числе, некоторых аспектов информационной архитектуры. Среди покупателей, пользовавшихся этим макетом, доля успешных покупок составила 88%, т. е. вчетверо больше, чем для действующего сайта.

Неясно, во сколько должны обойтись эти усовершенствования, но Creative Good оценила, что на разработку и реализацию потребуется меньше одного месяца. Можно предположить, что этот проект обойдется в $1000 000 (умеренно большое число). Если текущий объем продаж BestBuy.com составляет $100 000 000, а усовершенствования лишь удвоят (а не учетверят) объем продаж до $200 000 000, то ROI все равно будет весьма впечатляющим: ($100 000 000 - $1 000 000) / $1 000 000 = 9 900%!

Для сайтов электронной торговли можно привести массу аналогичных впечатляющих цифр. Например, IBM потратила миллионы на проект, в котором на протяжении 10 недель работало более 100 участников, посвященный улучшению информационной архитектуры ibm.com. Результатом был рост объема продаж на 400% . A Tower Records смогла удвоить количество покупок, сделанных посетителями ее сайта, благодаря усовершенствованию поисковой системы.

Многие из показателей, по которым оценивается успех сайта, можно улучшить, усовершенствовав информационную архитектуру. И каждому из архитектурных усовершенствований будет, вероятно, соответствовать потрясающая цифра. Если сайт LLBean.com хочет продать больше галстуков, то, улучшив контекстную навигацию из секции рубашек к подходящим для них галстукам, можно поднять прибыль. Если Sierra Club хочет улучшить осведомленность о проблемах окружающей среды, то, возможно, более заметная ссылка на почтовые ссылки рассылки увеличит количество подписчиков. Если American Express страдает от издержек, связанных с печатью, сопровождением и рассылкой финансовым консультантам по всей стране литературы по своим продуктам, то хорошо спроектированная в архитектурном

отношении экстрасеть может сэкономить большие деньги. И если Gateway пытается сократить объем звонков в службу технической поддержки, то возможно, что реконструкция поисковой системы сайта приведет к более интенсивному ее использованию и позволит сократить численность персонала технической поддержки.

Наконец, некоторые аспекты информационной архитектуры, как любые другие усовершенствования, обусловленные проектированием, ориентированным на пользователя, могут оказывать прямое и поддающееся измерению влияние практически на любую сторону функционирования сайта. Поскольку можно измерить стоимость работ в области информационной архитектуры, должны быть возможны и расчеты ROI. Поэтому вы должны быть в состоянии провести полезные и плодотворные переговоры с «людьми чисел».


Информационная архитектура



Новости за месяц

  • Сентябрь
    2019
  • Пн
  • Вт
  • Ср
  • Чт
  • Пт
  • Сб
  • Вс